Mobile Usability & Mobile User Experience

Mobile Usability
Das Usability für Website und Online-Shops ein „must have“ ist, ist zum großen Teil bei den Unternehmen angekommen. [Kontaktieren Sie dafür bitte Userfriend.]

Jetzt heißt es den Kunden auch eine nutzerfreundliche Website im mobilen Internet und gegebenfalls auch eine nutzerfreundliche App zur Verfügung zu stellen. (Applikation, als Marketinginstrument, wird im nächsten Teil erläutert.)

Mobiles Marketing
Mobile Marketing wird noch unterschätzt, heißt es im Mai in der W&V Media.
Es wird  schon jetzt als ein globaler Werbemarkt angesehen, der die Werbeeffizienz steigern wird. Ab Juni startet eine neue Serie zu diesem Thema. Die Interworld Business berichtet z.B. Ende Mai von dem Mobil-Boom auf eBay, von einer Studie über das veränderte Nutzerverhalten im Kaufprozess sowie vermehrt zu diesem Thema.

Hier folgt nun eine “nutzerfreundliche Reihe” (in vier Teilen) zum Mobile Marketing.

Mobiles Internet vs. klassisches  Internet

Mobiles Internet im Gegensatz zum klassischen Web hat wieder andere Kriterien, die es zu beachten gilt. Z.B. spielen dabei eine Rolle:

• die Größe des Bildschirms
• die unterschiedliche Nutzungssituation
• die Verfügbarkeit von Echtzeit- und ortsabhängigen Informationen
• Ortsinformationen auf GPS-Handys
• sowie Lage-Beschleunigungssensoren vieler Endgeräte

Nutzer-Konsumentenverhalten

In einer Studie zum Mobile Commerce wurde das Nutzerverhalten von Smartphone-User „Smart Natives“ genauer betrachtet. Mobile User surfen wohl oft nur sehr kurz, dafür wesentlich häufiger, als im klassischen Internet.

Nutzerverhalten im mobilen Internet

Die mobile Internet-Nutzung hat dabei grundlegende Konsequenzen für alle Phasen des Kaufprozesses: „ Die Inspirationsphase wird um einen ständig und überall verfügbaren Kanal ergänzt“, so Thomas Schneider (Direktor Neue Medien  Otto). Unternehmen sollten darauf reagieren.

Mobile Produktinformationen werden von Konsumenten erwartet. Z.B. können diese über mobile Barcode-Scanner abgerufen werden. Auch zum Vergleichen der Preise nutzen User das mobile Internet schon heute.

QR-Code

Barcode & QR-Code
Durch einen Barcode kann der Kontakt von einem Nutzer hergestellt werden, wann immer und von wo auch immer er mag. Das gehört zu einem wichtigen Usability-Faktor “Kontrolle”.
Wenn auch die URL der Websites durch einen QR-Code realisiert ist, kann dem User auch prima der Zugang erleichtert werden.
Dieser QR- Code wird zu einem Schnellzugriff auf die Website. Denn erst lange Webadressen eintippen zu müssen, ist auch nicht unbedingt nutzerfreundlich.

Nutzung QR-Code

Die Handykamera wird dabei auf einen QR-Code gehalten und zur darin codierten mobilen Internetseite weitergeleitet. Kostenlos zum Download unter qr-reader.com.

Medien-Mix.Werbeeffizienz & Branding

Im Mobile Web können einmal geweckte Konsumentenbedürfnisse sofort befriedigt werden.
In einem Zusammenspiel mit Maßnahmen anderer Medien kann z.B. eine Zeitschriftenanzeige einen Impuls auslösen. Dieser war oftmals längst vergessen, bis sich eine Möglichkeit ergab ins Internet zu gelangen und die entsprechende Seite zu besuchen.
Auch Informationen, die erst Tage später im Briefkasten sind, passen nicht mehr zur heutigen Zeit.
Denn eine Kaufentscheidung kann bis zum Eintreffen der Infos, längst zugunsten eines Wettbewerber-Produktes ausgefallen sein.

Anzeige und mobile Angebote aufeinander abgestimmt ergeben eine optimierte Werbeeffizienz und Erinnerungswirkung.

Mobile User Experience (UX)
Eine entsprechendes positives Nutzererlebnis muss gewährleistet werden. Denn die fehlende Optimierung von Websites stört die Smartphone-User, neben dem zu kleinen BS, den hohen Kosten oder der zu langsamen Datenübertragung. Davon ausgehend, dass sich der Anteil der User und deren Verweildauer erhöhen, entwickelt sich, bei Beachtung der mobilen Nutzerfreundlichkeit &  Mobile UX, ein leistungsstarker mobiler Kommunikations- und Vertriebskanal.

M-Commerce
Hier werden Usability & User Experience gefordert. Gerade im Kaufprozess, sind Nutzerfreundlichkeit, Glaubwürdigkeit & Transparenz die Erfolgskriterien im M-Commerce.
In der Kaufphase braucht es z.B. neben einer optimierten mobilen Website auch ein glaubwürdiges  Bezahlsystem. Aber auch der Aftersale muss mit einem Pakettracking und Produktbewertungen an die mobile Nutzung angepasst werden.

Psychologischer Marketing-Blick bei Userfriend.de

Mobiler Werbekanal im Marketing-Blick

Unternehmen und Werber gleichermaßen können sich darüber freuen, mit dem mobilen Internet immer nah am Konsumenten zu sein, nur wenige Klicks entfernt.

2009 wurden bei eBay, der Handelsplattform, im Mobile Commerce weltweit Waren für 600 Millionen US-Dollar umgesetzt.  Für 2010 wird wohl mit 1,5 Milliarden gerechnet.

Auch der stationäre Handel oder die Gastronomie können Vorteile daraus ziehen. Wenn das Geschäft Offline schon geschlossen hat, kann ein Konsument mit dem mobilen Internet trotzdem Informationen zum Produkt erhalten und es im besten Fall reservieren lassen.

Location based Service (ortsbasierte Dienste)
Die Restaurants können vermehrt in ihrem Umkreis, also ortsabhängig, werben. Was ja auch ein User-Nutzen sein kann, schnell wissen zu können, welche Restaurants gerade in der Nähe sind.

Vorschau

In den nächsten Teilen “Mobile Marketing” folgen u.a. “Mobile Marketinginstrumente” „Social Media Mobile“ mit z.B. Foursquare, Werben im mobilen Netz und mehr zum Zusammenspiel von Offline–und Online-Handel.

Userfriend

Userfriend arbeitet gerade an einer nutzerfreundlichen mobilen Website. Sie auch?
Lassen Sie Ihre mobile Site, auch vor Launch, mit Ihrer Zielgruppe testen.

Kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Sie.

Wir suchen in jedem Monat Usability-Tester für Esprit. Deutsche und internationale TesterInnen.
In diesem Monat neben Deutschen insbesondere Belgier.

Nächster Test-Zeitraum: 15.05.- 15.06. 2010

Esprit, die internationale junge Lifestyle-Marke, bezieht die Wünsche ihrer Kunden stark in die Website-Gestaltung mit ein.
D.h. Ihre Meinung ist uns und Esprit wichtig!

Usability-Test bei Userfriend.de

Generell Tester gesucht:
Sie haben Interesse als Usability-Tester in einem Esprit Usability-Test mitzuwirken?
Sie erhalten dabei als Aufwandsentschädigung in einem Online-Einkauf 75 % Rabatt. [Bis zu einem Warenwert von 250,- Euro].

Bitte registrieren Sie sich dafür mit einem Formular in unserem Probanden Panel.

Hier finden Sie Informationen: Ablauf Usability-Test + Aufwandsentschädigung / Vergütung / Bezahlung

Internationale Tests - Internationale Tester für Esprit

Internationale Esprit-Shops

Aktuell: Sie Belgier?

Oder kommen aus einem der nachfolgend aufgeführten Länder? Sie leben in Berlin?

Wir freuen uns sehr über Ihr Interesse:  zum Formular

Oder senden Sie bitte ein E-Mail mit Esprit im Betreff an: info@userfriend.de
[Geben Sie dabei bitte zusätzlich: Ihren Namen, Ihr Geschlecht, und Ihr Geburtsland an.]

Aktuell wird folgender Esprit-Shop (neben esprit.de) getestet:

Usability- Tester werden für künftige Tests (genaues Datum hier in unserem Blog) auch aus folgenden  Ländern gesucht, d.h. “Landsmänner” die:

1.    in Berlin leben
2.    deutsch oder englisch sprechen
3.    ursprünglich aus einem der unten angegeben Länder kommen (in alphabetischer Reihenfolge):

•    Dänemark
•    Estland
•    Finnland
•    Griechenland
•    Irland
•    Italien
•    Lettland
•    Luxemburg
•    Malta
•    Österreich
•    Polen
•    Portugal
•    Russland
•    Schweden
•    Schweiz
•    Slowakei
•    Spanien
•    Ungarn
•    Tschechien

Wir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

• Content ist der Inhalt einer Website, also Texte & Multimediale Inhalte.

• Content ist ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg eines Internetauftrittes.

• Oft werden die Texte sehr vernachlässigt.

Content Usability

Nicht nur bei Informationssites ist der Content ein Wettbewerbsfaktor.  Gute Produkttexte können bei Online-Shops die Konversionsrate steigern. Gute Kommunikation ist Voraussetzung für eine gezielte Kundenansprache. Daher muss der Content für die Nutzungsgewohnheiten im Netz angepasst werden.

Bad-Practice-Beispiele

I Beispiel Content-Usability

Offline wird eine Informations-Broschüre erstellt.
Diese Informationen werden dann jedoch nicht nach den Content-Writing-Regeln aufgearbeitet.
Im Gegenteil, die Broschüre wird kurzerhand gescannt ins Netz gestellt.

Meist werden, was als positiv zu bemerken ist, gute interaktive Funktionen eingebaut, die z.B. durch ein „Weiterblättern“ eine User Experience positiv beeinflussen. Außer Acht gelassen wurden hier jedoch alle Usability-Content-Writing- Regeln.

Schlimmer noch, auch nach Nutzung der Vergrößerungsfunktion ist nicht möglich, den Text zu lesen.

Eine Druckoption ist zwar hilfreich. Befriedigt aber das Informationsbedürfnis nicht sofort. Im Gegenteil, es macht weitere (unnötige) Handlungsschritte/Aktionen in einem Kaufentscheidungsprozess erforderlich.
Kaufentscheidungen sollte jedoch dem Kunden so leicht wie möglich gemacht werden.

II Beispiel Content-Usability

Auch ist es nicht von Vorteil PDF-Dateien als Texte zu verlinken.

Noch unschöner, wenn die sich die Inhalte wiederholen, analog einem wissenschaftlichen Buch.

Ein Usability-Disaster, wenn diese als Einleitungstexte verlinkt verwendet werden, um eine Profilerstellung zu erklären. (Zumal diese grundsätzlich intuitiv sein müsste.)

Shop-Content-Usability_Produkttexte
Auch bei kurzen Produkttexten gilt, Content ist König. In der Internet World Business wird in diesem Monat März 2010 von ähnlichen Erfahrungen berichtet:

“Mit guten Texten mehr verkaufen“
Hier wurden in einer Fall-Studie die Konversionsraten-Verbesserungen durch den Einflussfaktor „Content“ bei Produktseiten analysiert. Es wurde festgestellt, dass lieblos erstellte Standardtexte oder gar nur 1:1 Kopien der Lieferungen durch den Händler, User kaum begeistern.

Content SEO

Für die Suchmaschinenoptimierung sind ausschließlich die Texte (mit Keywords) entscheidend.
Bei Online-Shops, so berichtet die Internet Word Business, sind sogar die Produkttexte nach Christoph Brenner (SEO Spezialist), aus Google-Sicht das wichtigste Inhaltselement der Produktseiten.
Dieser erklärte auf der Ecommerce Conference: „Letztlich kommt es darauf an, in den Seiten gute Texte zuhaben, um bei Google ein gutes Ranking zu bekommen.“

Content als CRO Instrument

Nutzer mit Content abholen.

• Die Bedürfnisorientierte Ansprache ist dabei das A& O. (Siehe dazu Nutzer im Zentrum der Aufmerksamkeit)

• Unternehmen müssen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen kennen und die richtige Tonality treffen.

• Ein Wechsel von der Unternehmensperspektive hin zur Kundenorientierung ist unerlässlich.

• Usability-Content Writing Regeln sind zu beachten, damit Nutzer das Vertrauen finden und zu Käufern konvertieren.

Content ist somit als CRO Instrument unbedingt zu beachten. Wichtig ist dabei, neben etlichen Usability-Kriterien, der Look & Feel der Darstellung.

Tipp

BASIC Check Usability Analyse Experten-Gutachten userfriend.de

• Lassen Sie Ihren Content neben 6 weiteren Usability-Prüf-Dimensionen in einem BASIC Check (Usability Gutachten) analysieren.

• Erhalten Sie in Beispielen konkret umgeschriebene Texte sowie explizit Content Writing Regeln.

• Auch eine komplette Überarbeitung des Inhalts kann an externe Dienstleister, z.B. an userfriend.de in Auftrag gegeben werden.
• Bitte kontaktieren Sie uns bei Interesse: info@userfriend.de

WUD

Der World Usability Day-making life easy- hat heute, am 12. November 2009, seinen fünften Geburtstag.
Dieses Jahr mit dem Motto: Designing for a Sustainable World.

Exkurs: Viele kennen den Begriff Sustainability auch im Zusammenhang mit LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability). Den Konsumententyp, der mit seinem Kaufverhalten Gesundheit & Nachhaltigkeit fördert.

Wo findet der World Usability Day (WUD) statt?
An über 200 Orten weltweit treffen sich Usability Interessierte und Professionals.

Ziele des WUD
Das Thema Usability soll auch außerhalb des Fachs bekannt und sowohl als neues Berufsbild als auch als eine Forschungsrichtung anerkannt werden. Auf der internationalen Site heißt es:

• It’s about making our world work better. It’s about “Making Life Easy” and user friendly.

Bilder der World Usability Days
Bei Flickr gibt es Photos von den Vorjahren. Die von 2009 werden bald eingestellt sein.

Wer organisiert WUD ?
Im deutschsprachigen Raum wird der World Usability Day von der German UPA (Usability Professionals`Association) veranstaltet.

Themen-Städte-Beispiele
In München stand der Tag unter dem Deckmantel:

• „Dinge, die das Leben einfacher machen“

Hamburg hatte sein eigenes Motto:

• “Nachhaltigkeit”
  Dabei sollte auch zum Nachdenken über die Verbindung von User Experience & Nachhaltigkeit angeregt werden.

Hier in Berlin trug der World Usability Day die Überschrift:

• „ Probefahrt Usability“ und beinhaltete die Usability & User Experience an Bahnhöfen.
  Das Leben wird nicht einfacher, wenn lange nach dem richtigen Ticket gesucht werden muss und am Ende keine oder nur bestimmte Geldscheine als Bezahlung akzeptiert werden.

Im Netz bedeutet Usability-Optimierung = Conversion-Rate-Optimierung (CRO)

Die Konversionsrate als Erfolgsindikator. Anstelle von Umsatz oder Umsatzanteil am Gesamtumsatz.
Wenn die Konversionsrate steigt, werden mehr Nutzer in Kunden konvertiert. (Hoffentlich in zufriedene Kunden)

Nutzer, die mit einem Internet-Händler zufrieden sind, wechseln nicht so schnell den Anbieter.

• Kundenbindung darf nicht unterschätzt werden! Auch das ist nachhaltig.
• Zufriedenheit wird mit einer hohen Usability & User Experience (UX) erreicht.

Usability-Test

Wie hoch die Usability bei der eigenen Website ist, lässt sich durchs Testen feststellen.
Eine Usability Agentur oder Usability Berater helfen dabei. D.h. Experten oder Nutzer aus Ihrer Zielgruppe testen und optimieren.
Bei klassischen User Usability Tests werden mit Hilfe gezielt eingesetzter psychologischer Fragetechniken, Bedürfnisse & Erwartungen identifiziert. Setzen Sie diese um, brauchen Sie nur noch Ihre Konversionsrate zu testen.

Testen bringt Umsatz
So lautet eine Überschrift der Internet World Business vom 09. November. Der Artikel behandelt zwar eher die Unstimmigkeiten zwischen dem, was Agenturen anbieten und dem was Unternehmen für nützlich erachten. Auf die Frage, was zur Conversion-Rate-Optimierung am sinnvollsten ist, gibt’s dann jedoch einen gemeinsamen Nenner: Testen!

Es geht es darum, was der User will und nicht was dem Unternehmen gefällt.
Es zeigt sich das Usability-Testing durch Experten & User Tests noch unterschätzt werden.

Warum lange rumtesten mit vielen Varianten, wenn man doch fragen kann.
Als weitere Testarten wurden genannt:

• A/B Testings
• Klickpfadanalysen
• Kaufabbruchanalysen
• Multivariates Testing
• Segmentierung
• Online-Befragungen/ Kundenfeedback

• Dennoch geht nichts über User Tests. Denn es gilt die Nutzerbedürfnisse &  Erwartungen richtig zu identifizieren, nicht nur im Sinne einer Innovationsforschung.

Der Kunde bleibt König
Dazu habe ich bereits einen Beitrag geschrieben: Nutzer im Zentrum der Aufmerksamkeit -Der Kunde ist König

So steigt Ihre Konversionsrate
Lassen Sie Ihre Usability & User Experience testen & optimieren. Ihre Kunden werden es Ihnen danken und neue Nutzer werden zu Kunden, welche auch bleiben.

Beispiele bieten der Experten Check (BASIC Check) oder ein klassischer Nutzertest (CLASSIC Test) von Userfriend.

• Also getreu dem Usability Day Motto:

Let`s make the customer´s life easier and your company life more succesful.

Ein wenig irritiert antwortetet dieser:

„Nein, niemals“ zu allgemeinem Gelächter.

Steven Sinofsky (links) neben Microsoft-Chef Steve Ballmer. Bild: KEYSTONE/AP

Microsoft ist bekannt für das Usability Testing & Kundenbefragungen bei der Entwicklung von neuen Produkten. Nach Vista ein wichtiger Ansatz.

Hasta la Vista + FAQ-Windows 7.
Der Spiegel geht in einem Artikel vom 21.10.09 auf das neue Betriebssystem als Nachfolger von Vista ein. Das Nachrichtenangebot FTD.de (Financial Times Deutschland) stellt eine kleine FAQ-Liste bereit.

Windows 7 Quantitativ getestet.
Für das neue Betriebssystem wurden etliche Szenarien & Funktionen getestet und validiert. Mehr davon ist im Blog des User Experience Evangelisten, Clemens Lutsch, nachzulesen. Auch das Personalisierung ein großes Bedürfnis der Nutzer ist :
„Analysen haben z.B. gezeigt, das nahezu 95% der Nutzer das Hintergrundbild des Desktop austauschen. Über 40% dieser Nutzer wechseln dieses Bild mindestens einmal im Monat!“ .

Windows 7 zum Runterladen + Programm-Kompatibilitäten

Unternehmen müssen testen. Nur Nutzer wissen was sie wollen.

Weniger BMW, mehr Bild. Kiss the Customers.
Weniger BMW mehr Bild-Leser, lautet die Überschrift der Werben & Verkaufen (Nr.42) eines Artikels von Ulrike App. Sie bezieht sich auf das Demonstrieren der Volksnähe von Herrn Steve Ballmer, Microsoft CEO und Werbebotschafter, bei der Vorstellung des 7. Betriebssystems in Deutschland.  Nach einem Besuch beim Konzern BMW sprach er u.a. mit Gewinnern einer Aktion von Bild.de. Zu interpretieren ist diese Überschrift aber auch mit KISS the Customers, keep it simple and stupid. Also Nutzerfreundlich, mit einer hohen Usability & User Experience.

Microsoft-Chef Steve Ballmer: Ich liebe Windows 7.
Microsoft CEO und Werbebotschafter sagte diesen euphorischen Satz und zeigte sich damit nun auch emotionaler, anstatt selbstgefällig. So der Vorwurf beim Launch des Vorgängers Vista mit den Worten: „The Wow starts now“.
Die Fokussierung auf die Konsumenten wird mit der jetzigen Werbekampagne auch deutlich. So zeigen die deutschen Werbespots Konsumenten, die sich in die Entwicklung eingebunden fühlen.

Nutzer im Zentrum der Aufmerksamkeit

Der normale Nutzer im Mittelpunkt. Deutlich werden soll, dass man auf die Wünsche der Kunden reagiert hat und die Bedienung von Windows vereinfacht hat. „ Meine Idee“

Online-Shops können reagieren. Wechseln Sie von der Unternehmensperspektive zur Kundenorientierung.
Stellen Sie die Nutzerfreundlichkeit in den Mittelpunkt. Erhöhen Sie die Usability & User Experience und damit

1. die Akzeptanz Ihrer Marke
2. das Image Ihres Unternehmens
3. Ihre Konversionsrate

Usability & User Experience sind entscheidende Wettbewerbsfaktoren.
Große Firmen, wie Microsoft, nähern sich den Konsumenten.  Zielgruppenspezifische Nutzertests bringen was in Punkto Nutzerfreundlichkeit (Usability & UX). Sie spielen aber auch bei der Akzeptanz eine große Rolle, wenn Kundenwünsche und Ideen berücksichtigt werden.

Lassen Sie Usability & UX testen und optimieren.

Sie haben einen E-Shop?

Usability & User Experience Test. User-Test.

Dann ist der CLASSIC Test bei z.B. von Userfriend die geeignete Wahl.
Beziehen Sie die Bedürfnisse und Fähigkeiten Ihrer UserInnen mit ein

Sie planen einen E-Shop oder stehen vor einem Relaunch?

Usability-Engineering. Erzeugung von UX.

Erste Tests bei der Konzeption können teure Fehlentwicklungen ersparen.
Nutzen Sie Usability-Enginnering im PROFESSIONAL Test als methodischen Weg zur Erzeugung von Nutzerfreundlichkeit.

Das bedeutet ein Ende der Nutzer-un-freundlichen Klickbringer
In den vergangenen Jahren hat sich die Unsitte verbreitet, User zu so vielen Klicks wie möglich (Klick-Boosting) zu bewegen, um so den PI–Zählerstand zu erhöhen. Das ist jetzt im Ranking-Wettbewerb überflüssig, ein Glück.

Klickmaschinen wurden produziert
Hauptsächlich im Bereich der News-Portale sind unnötige Klickbringer entstanden, die Usern selten Mehrwert brachten. Im Gegenteil. Z.B. wurden Gehaltstabellen auf 300 Bilder verteilt oder Text, der vorher in einer Bullet List dargestellt wurde, nunmehr in einer Bildergalerie angeboten, bei der die „Bilder“ aus kurzen Textblöcken bestehen (“gute”  Beispiele sind die Welt-Online und die klickbaren Info Kästen bei Spiegel Online).
Die Methode z.B. längere Artikel auf mehrere Seiten zu verteilen, kann jedoch auch als Plus für die Nutzerfreundlichkeit verbucht werden, wenn es dadurch auch wirklich übersichtlicher wird.

Nutzerfreundlichkeit setzt sich durch
Auch wenn sich zwischendurch Regeln ändern, der User bleibt im Fokus des Interesses.
Z.B. hat die alte „dreier Klickregel“ schon lange ausgedient. Bei ihr wurde gesagt, dass mehr als drei Klicks innerhalb einer Aufgabe zur Zielerreichung eine schlechte Usability bedeuteten. Nach Studien wurde erkannt, dass die Anzahl der Klicks die  intuitiv gemacht werden, keinen großen Einfluss auf das Nutzungserlebnis (z.B. joy of use) hat.

Mit unnötigen Klicks die Zeit der Nutzer zu verschwenden ist zumindest durch diese Änderung vorbei. Das Internet entwickelt sich weiter, hurra.

• Suchmaschinenmarketing (SEM)
• Suchmaschinenoptimierung (SEO) sowie alle Bemühungen im
• Targeting und Erkenntnisse aus u.a.
• Crowdsourcing sollten in Form einer hohen Nutzerfreundlichkeit im E-Shop umgesetzt werden.

Sie bringen den User mit allen Mitteln auf Ihre Website und dann?
Sicherlich ist Branding langfristig. Kurzfristig können Sie aber Nutzer durch eine hohe Usability und User Experience (UX) und die daraus resultierende, nutzerfreundliche Kommunikation überzeugen:

1.    auf Ihrer Website zu verweilen und

2.    im besten Fall Ihre Produkte zu kaufen.

Konversionsrate + Image + Kundenbindung
Mit einer hohen Usability & UX  erhöhen Sie nicht nur Ihre Konversionsrate sondern stärken auch Ihr Image und damit die Kundenbindung.

In der Internet World BUSINESS vom 20.Juli 2009 gibt es ein Special zur Usability…endlich!

„Den Kunden an die Hand nehmen“
heisst es und diskutiert wird, wie schwer es User mitunter haben eine unterstützte Produkt-Auswahl zu treffen. Es wird von einer flach ausgebreiteten Produktvielfalt im Internet gesprochen, die dem User einen zufriedenen nutzerfreundlichen Einkauf fast unmöglich macht.

Wühltisch Internet =  Browsen (Stöbern) oder gezieltes Suchen
Steht ein Kunde unschlüssig vor z.B. einem Handy- Regal in einem realen Geschäft, hilft meist ein Verkäufer bei der Produktwahl. D.h. mit wenigen aber gezielten Fragen findet der Fachberater in einem Verkaufsgespräch heraus, was sich der Kunde wünscht. Ob er mit dem Handy auch Fotos machen möchte usw.
Für eine konkrete Produktempfehlung unter anderem auch, ob er Wert auf Stil legt, ein Early Adopter ist oder ob Technik für ihn vor allem funktionieren muss.

Im Internet gibt es die weitläufige Meinung, dass der Kunde bereits weiss was er will und gezielt nach einem Handy (z.B. Nokia E 71) sucht. Ausgehend davon sind Suchfunktionen in den meisten Shops zu finden.
Das gemütliche Stöbern wird einem Online-Surfer jedoch schwerer gemacht als einem Kaufhausbesucher.

Interneteinkauf ≠ Standardeinkauf
Wenn ein potentieller Kunde nicht genau die Artikelnummer kennt, sondern nur das was z.B. ein technisches Gerät leisten soll, helfen Standardsuchen kaum.
Es gilt sich an das Konsumentenverhalten hinsichtlich der Produktbeurteilung (Produktwahrnehmung) anzupassen.

Wie kann ein Verkaufsgespräch in einem Fachhandel online ersetzt werden?

Es gibt drei Lösungsvorschläge als Online- Alternativen zum freundlichen Fachberater

1. Vorschlagsysteme (Bsp.: Amazon und Shopotainment)

2. Guided-Selling-Features (Produktfinder/ z.B. Notebook-Finder von CANCOM)

3. Direkte Kommunikation mit dem Kunden (echte Menschen, denn virtuelle sogenannte Avatare wurden von den Nutzer nicht akzeptiert)

Konsumentenpsychologisch betrachtet:

Warum muss ein Verkaufsgespräch ersetzt werden?
In der Konsumentenforschung und in der Informationsverarbeitungsforschung interessiert wieviele und welche Produktinformationen wahrgenommen und zur Produktbeurteilung herangezogen werden.

Produktbeurteilung ist ein kognitiver Informationsverarbeitungsprozess.
Die Wahrnehmung von Produkten umfasst dabei nicht nur die Entschlüsselung der aufgenommenen Reize sondern auch die gedankliche Weiterverarbeitung bis zur Beurteilung. Diese kommt durch Ordnen und Bewerten der zur Verfügung stehenden Produktinformation zustande.

Geben Sie Ihren Kunden alle Informationen, die sie benötigen!
In Userfriend Studien zeigte sich, dass die Bereitstellung von möglichst umfassenden Produktinformationen vorausgesetzt wird und somit als Leistungsfaktoren erkannt werden.
Produktbilder und -videos, die jede Seite eines Produktes und Informationen für deren Gebrauch darstellen, werden sogar als Begeisterungsfaktoren in der Kundenzufriedenheit wahrgenommen. MEDION begeistert z.B. in der Produktkommunikation mit “Rückansichten” von Produkten (Anschlüsse und Schnittstellen).

Finden Sie heraus was Ihre User wollen. Userfriend fragt für Sie nach. Finden Sie hier Gründe für Usability und User Experience Tests. Sie haben Interesse Ihre Website zu optimieren? Hier die Tests im Überblick.

Usability & User Experience bedeuten Nutzerfreundlichkeit, aber auch noch so viel mehr…

u.a. :

1. Anpassung an ein verändertes Konsumentenverhalten
2. Damit einhergehend eine entsprechende Kommunikation
3. Eine spezielle Informationsarchitektur und Content-Aufbereitung…etc.

Produkte offline anbieten war anders
Nutzer zeigen beim Online-Shopping ein verändertes Kaufverhalten. Sie recherchieren, überlegen und kaufen mitunter nur sehr selten spontan.

Vertrauen und Kontrolle sind die ersten Bedürfnisse der Konsumenten, die es zu befriedigen gilt
Aber auch jegliche Hürden bei einem Online-Formular (Anmeldung/Bestellung) können sehr schnell zu einem Verkaufsabbruch führen und einen Wechsel zu einem anderen Anbieter nach sich ziehen.

Der nächste Shop ist nur einige Mausklicks entfernt
Findet der User einen nutzerfreundlichen Shop, wird er bleiben.
Im besten Fall steigt der Nutzer gleich voller Vertrauen in die Site / den E-Shop ein, da dieser
mit einem Siegel wie z.B.

ausgestattet ist.

Wird dem User dann

- gezeigt, was er sehen will
- mit ihm so kommuniziert, dass er alles verstehen kann
- wird er nicht unnötig zum Nachdenken gezwungen
- direkt zu seinen Interessen geführt etc., wird er vermutlich auch kaufen.

D.h. wird einem Nutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend der Weg zur Zielerreichung geebnet, wird dieser ein  zufriedener und im besten Fall wiederkehrender Kunde.

Nachdem nun einige E-Shops ihre “Betriebsblindheit” bewiesen haben (und das ist nicht schwer, wie ich aus eigener Erfahrung sagen kann…), hat sich Userfriend.de jetzt etabliert.

Der Freund der Nutzer, ja, aber auch der beste Freund der Unternehmen.
Mit dem psychologischem Marketing-Blick für die Optimierung Ihrer Site bzw. Ihres E-Shops hinsichtlich Usability & User Experience sowie Suchmaschinenoptimierung (SEO).

Userfriend hat zur Prüfung der Usability & User Experience (UX) sieben Dimensionen festgelegt, in denen
1. eine nutzerzentrierte Gestaltung (UCD)
2. eine nutzergerechte Informationsarchitektur und
3. ein aufgabenorientiertes Interaktionsdesign (User‐Experience)
geprüft und ggf. optimiert werden können.

Sie finden die Dimensionen auf der userfriend.de Seite im Haupt-Navigationspunkt (Kategorie)  Usability& User Experience unter dem Beitrag: Was ist Usability im Reiter „Was genau ist Web-Usability“.

Auch können Sie jederzeit das Glossar auf der Seite nutzen und sich über Usability und User Experience erkundigen.

Sollten Sie selbst “Stolpersteine” finden, teilen Sie diese bitte umgehend mit. Wir wollen ja ein nutzerfreundliches Internet. Vielen Dank!

Ob sie beim Empfänger wieder richtig dekodiert werden bleibt ein Risiko.  Grundvoraussetzung dafür ist, dass der Empfänger ein Nicht Text Programm benutzt.

Eine falsche Dekodierung kann auch am Protokoll selbst liegen. Ein weiterer Grund sind, dassE-Mails mit Bildern oft von Spammern stammen. Deshalb landen solche Mails auch schnell in irgendwelchen Spamfiltern, selbst wenn die Grafik nur refenziert und nicht einbettet ist.
AOL beispielsweise ist dafür bekannt, seine Nutzer nicht immer über solch ein Eingreifen des Filters zu informieren. Die Mail ist einfach weg und der Leser weiß es nicht.

Zusammenfassend sind HTML und Bilder in E-Mails also keine gute Idee. So schön Bilder und Logos auch sein mögen.

Worauf müssen Sie sonst noch achten?

Am 1. Ja nuar 2007 ist das Gesetz über elektronische Handelsregister und Genossenschaftsregister sowie das Un­tenehmensregister (EHUG) in Kraft getreten.

Sie sollten in allen geschäftlichen E-Mails die Pflichtangaben anführen, die Sie auch auf Ihrem Geschäftsbriefpapier finden, also zum Beispiel u.a.:

• Die Handelsregisternummer
• Das zuständige Registergericht
• Rechtsform und Sitz einer GmbH
• Die Vor- und Nachnamen aller Geschäftsführer und Aufsichtsratsvorsitzender.

Eine Outlook-vCard reicht nicht aus.
Auch wenn es unter Juristen wohl umstritten  ist, inwieweit ein Verstoß gegen diese Regelung abmahnfähig ist, empfehle ich dennoch Vorbeugen ist besser als Nachsicht.

In diesem Jahr stehen Usability und SEO ganz oben:
Pflicht und Kür im Online-Marketing 2009 (Foto: Absolit / Online-Marketing-Experts)

Essentiell:

„Die Verbesserung der Usability steht nach wie vor ganz oben, gefolgt von der Optimierung für Suchmaschinen…Insgesamt gesehen kann man sagen, dass Online-Marketing inzwischen zur Pflicht geworden ist. Diejenigen Unternehmen, die sich bisher nicht in diesem Bereich engagiert haben, werden es sich nicht mehr lange leisten können, die Augen davor zu verschließen…“.

Wohl wahr