Werber dieser Zeit, schaut auf die lokalen Dienste.

Social Media Mobile
Das  Verschmelzen der technischen Möglichkeiten eines Smartphones (auch GPS), standortbezogene Dienste /Location Based Services (LBS ) und Social Media, ergeben einen effektiven Werbekanal. Auch aus konsumentenpsychologischer Sicht.

Lokale Dienste. Ortsbasierte Netzwerke.
Es gibt bereits Dienste mit einer Mischung aus Freundesnetzwerk, Empfehlungsportal und Geodateneingabe mit Echtzeitcharakter.

• Nutzer können ihren Freunden mitteilen, wo sie gerade sind und Tipps zu den Orten hinterlassen oder Bewertungen abgeben.
  Z.B. Gowalla, Loopt und ein deutsches Netzwerk Friendticker, berichtet die W&V Media im Juli.

• Zusätzlich können sie z.B. ihre eigene Web Seite einrichten, um standortbezogenen Informationen auszutauschen oder auch über Twitter zu kommunizieren. (z.B. Dailyplaces mit iPhone-App)

• Soziale Netzwerke integrieren bereits jetzt LBS. Twitter (weltweit 100 Mio Nutzer)  bot im Juni in den USA eine Funktion, bei der der Nutzer automatisiert Geodaten mit sendet.

• loca.li, ein Dienst aus Wiesbaden, ermöglicht zusätzlich z.B.  das Hochladen von Fotos.

Dies ergibt ein sehr hohes Involvement mit dem Unternehmen / der Marke / dem Produkt.

Für Werbungstreibende interessant. Beispiele: Foursquare und Places.

Foursquare:

• Bei Foursquare kommt noch ein weiteres interaktives Element hinzu.
  Dieses eignet sich, zusätzlich zum Branding,  in Form eines Mehrwerts ( Social Media), zur Kundenbindung.

• Foursqare ist das bekannteste Netzwerk und hat derzeit weltweit ca. eine  Million Nutzer und täglich melden sich neue an.

• Nutzer können „Abzeichen sammeln“.  D.h. wann immer sie an einem bestimmten Ort sind (z.B. beim Starbucks oder McDonald`s oder auch bei Lieblingsitaliener) können sie „einchecken“. Der jeweils häufigste „Ein-Checker“ an einem Ort, darf sich Bürgermeister nennen und kann -im Gegensatz zum echten Leben- bestochen werden.

In den USA nutzen Marken bereits diesen Social Media Kanal, in dem Sie ihren Markenbekenner entsprechende Mehrwerte bieten.

Beispiel Mehrwerte

• Starbucks gibt den „Bürgemeistern“ seiner Filialen bei jedem erneuten Einchecken, Kaffee-Gutscheine.
• Der History-Channel liefert Fakten, wenn an einem bestimmten Ort eine Statusmeldung eingegeben wird.

• Places wird von Google aktuell in den USA ausprobiert und soll bald international angeboten werden.

• Für 25$ können Werber ihre Location mit gelben Quadraten auf  der Google-Karte markieren und beschreiben.
• Google ergänzt die Angaben mit eigenen Fotos. Die Suche nach Orten wird dabei um die Suche nach lokalen Händlern und Dienstleistern ergänzt.
• Auch bekommen die Unternemen QR-Codes (Barcodes) für Visitenkarten, Flyer und Schaufenster-Sticker, die von jeder Handy Kamera gelesen werden können. So kann sich ein Nutzer bei einem Werbekontakt per Handy über das Unternehmen informieren.

Weitere Vorteile. Konsumentenpsychologisch.

Branding + Akzeptanz

• Auch KMU können, neben der „Großen“  mit den richtigen Mehrwerten,  die Sichtbarkeit ihrer Marke, enorm erhöhen.

• Zusätzlich wird die  Akzeptanz eines Produktes o.ä. durch Meinungen von Bezugspersonen erhöht (soziale Norm = andere würden „es“ gut finden).

Involvement & Weiterempfehlung

• Eine  „Beschäftigung“ mit der Marke stärkt den Bezug des Kunden.

• Eine genutzte direkte Weiterempfehlung von Meinungsführern ist besonders effektiv.

Markenbekenner &  Multiplikatoren (meist Early Adopter)  sollten von Werbungstreibenden „bei  Laune“ gehalten werden.

Mehr u.a. zum Zusammenspiel von Offline–und Online-Handel folgt im letzten Teil.

Mobile Usability & Mobile User Experience

Mobile Usability
Das Usability für Website und Online-Shops ein „must have“ ist, ist zum großen Teil bei den Unternehmen angekommen. [Kontaktieren Sie dafür bitte Userfriend.]

Jetzt heißt es den Kunden auch eine nutzerfreundliche Website im mobilen Internet und gegebenfalls auch eine nutzerfreundliche App zur Verfügung zu stellen. (Applikation, als Marketinginstrument, wird im nächsten Teil erläutert.)

Mobiles Marketing
Mobile Marketing wird noch unterschätzt, heißt es im Mai in der W&V Media.
Es wird  schon jetzt als ein globaler Werbemarkt angesehen, der die Werbeeffizienz steigern wird. Ab Juni startet eine neue Serie zu diesem Thema. Die Interworld Business berichtet z.B. Ende Mai von dem Mobil-Boom auf eBay, von einer Studie über das veränderte Nutzerverhalten im Kaufprozess sowie vermehrt zu diesem Thema.

Hier folgt nun eine “nutzerfreundliche Reihe” (in vier Teilen) zum Mobile Marketing.

Mobiles Internet vs. klassisches  Internet

Mobiles Internet im Gegensatz zum klassischen Web hat wieder andere Kriterien, die es zu beachten gilt. Z.B. spielen dabei eine Rolle:

• die Größe des Bildschirms
• die unterschiedliche Nutzungssituation
• die Verfügbarkeit von Echtzeit- und ortsabhängigen Informationen
• Ortsinformationen auf GPS-Handys
• sowie Lage-Beschleunigungssensoren vieler Endgeräte

Nutzer-Konsumentenverhalten

In einer Studie zum Mobile Commerce wurde das Nutzerverhalten von Smartphone-User „Smart Natives“ genauer betrachtet. Mobile User surfen wohl oft nur sehr kurz, dafür wesentlich häufiger, als im klassischen Internet.

Nutzerverhalten im mobilen Internet

Die mobile Internet-Nutzung hat dabei grundlegende Konsequenzen für alle Phasen des Kaufprozesses: „ Die Inspirationsphase wird um einen ständig und überall verfügbaren Kanal ergänzt“, so Thomas Schneider (Direktor Neue Medien  Otto). Unternehmen sollten darauf reagieren.

Mobile Produktinformationen werden von Konsumenten erwartet. Z.B. können diese über mobile Barcode-Scanner abgerufen werden. Auch zum Vergleichen der Preise nutzen User das mobile Internet schon heute.

QR-Code

Barcode & QR-Code
Durch einen Barcode kann der Kontakt von einem Nutzer hergestellt werden, wann immer und von wo auch immer er mag. Das gehört zu einem wichtigen Usability-Faktor “Kontrolle”.
Wenn auch die URL der Websites durch einen QR-Code realisiert ist, kann dem User auch prima der Zugang erleichtert werden.
Dieser QR- Code wird zu einem Schnellzugriff auf die Website. Denn erst lange Webadressen eintippen zu müssen, ist auch nicht unbedingt nutzerfreundlich.

Nutzung QR-Code

Die Handykamera wird dabei auf einen QR-Code gehalten und zur darin codierten mobilen Internetseite weitergeleitet. Kostenlos zum Download unter qr-reader.com.

Medien-Mix.Werbeeffizienz & Branding

Im Mobile Web können einmal geweckte Konsumentenbedürfnisse sofort befriedigt werden.
In einem Zusammenspiel mit Maßnahmen anderer Medien kann z.B. eine Zeitschriftenanzeige einen Impuls auslösen. Dieser war oftmals längst vergessen, bis sich eine Möglichkeit ergab ins Internet zu gelangen und die entsprechende Seite zu besuchen.
Auch Informationen, die erst Tage später im Briefkasten sind, passen nicht mehr zur heutigen Zeit.
Denn eine Kaufentscheidung kann bis zum Eintreffen der Infos, längst zugunsten eines Wettbewerber-Produktes ausgefallen sein.

Anzeige und mobile Angebote aufeinander abgestimmt ergeben eine optimierte Werbeeffizienz und Erinnerungswirkung.

Mobile User Experience (UX)
Eine entsprechendes positives Nutzererlebnis muss gewährleistet werden. Denn die fehlende Optimierung von Websites stört die Smartphone-User, neben dem zu kleinen BS, den hohen Kosten oder der zu langsamen Datenübertragung. Davon ausgehend, dass sich der Anteil der User und deren Verweildauer erhöhen, entwickelt sich, bei Beachtung der mobilen Nutzerfreundlichkeit &  Mobile UX, ein leistungsstarker mobiler Kommunikations- und Vertriebskanal.

M-Commerce
Hier werden Usability & User Experience gefordert. Gerade im Kaufprozess, sind Nutzerfreundlichkeit, Glaubwürdigkeit & Transparenz die Erfolgskriterien im M-Commerce.
In der Kaufphase braucht es z.B. neben einer optimierten mobilen Website auch ein glaubwürdiges  Bezahlsystem. Aber auch der Aftersale muss mit einem Pakettracking und Produktbewertungen an die mobile Nutzung angepasst werden.

Psychologischer Marketing-Blick bei Userfriend.de

Mobiler Werbekanal im Marketing-Blick

Unternehmen und Werber gleichermaßen können sich darüber freuen, mit dem mobilen Internet immer nah am Konsumenten zu sein, nur wenige Klicks entfernt.

2009 wurden bei eBay, der Handelsplattform, im Mobile Commerce weltweit Waren für 600 Millionen US-Dollar umgesetzt.  Für 2010 wird wohl mit 1,5 Milliarden gerechnet.

Auch der stationäre Handel oder die Gastronomie können Vorteile daraus ziehen. Wenn das Geschäft Offline schon geschlossen hat, kann ein Konsument mit dem mobilen Internet trotzdem Informationen zum Produkt erhalten und es im besten Fall reservieren lassen.

Location based Service (ortsbasierte Dienste)
Die Restaurants können vermehrt in ihrem Umkreis, also ortsabhängig, werben. Was ja auch ein User-Nutzen sein kann, schnell wissen zu können, welche Restaurants gerade in der Nähe sind.

Vorschau

In den nächsten Teilen “Mobile Marketing” folgen u.a. “Mobile Marketinginstrumente” „Social Media Mobile“ mit z.B. Foursquare, Werben im mobilen Netz und mehr zum Zusammenspiel von Offline–und Online-Handel.

Userfriend

Userfriend arbeitet gerade an einer nutzerfreundlichen mobilen Website. Sie auch?
Lassen Sie Ihre mobile Site, auch vor Launch, mit Ihrer Zielgruppe testen.

Kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Sie.

Wir suchen in jedem Monat Usability-Tester für Esprit. Deutsche und internationale TesterInnen.
In diesem Monat neben Deutschen insbesondere Belgier.

Nächster Test-Zeitraum: 15.05.- 15.06. 2010

Esprit, die internationale junge Lifestyle-Marke, bezieht die Wünsche ihrer Kunden stark in die Website-Gestaltung mit ein.
D.h. Ihre Meinung ist uns und Esprit wichtig!

Usability-Test bei Userfriend.de

Generell Tester gesucht:
Sie haben Interesse als Usability-Tester in einem Esprit Usability-Test mitzuwirken?
Sie erhalten dabei als Aufwandsentschädigung in einem Online-Einkauf 75 % Rabatt. [Bis zu einem Warenwert von 250,- Euro].

Bitte registrieren Sie sich dafür mit einem Formular in unserem Probanden Panel.

Hier finden Sie Informationen: Ablauf Usability-Test + Aufwandsentschädigung / Vergütung / Bezahlung

Internationale Tests - Internationale Tester für Esprit

Internationale Esprit-Shops

Aktuell: Sie Belgier?

Oder kommen aus einem der nachfolgend aufgeführten Länder? Sie leben in Berlin?

Wir freuen uns sehr über Ihr Interesse:  zum Formular

Oder senden Sie bitte ein E-Mail mit Esprit im Betreff an: info@userfriend.de
[Geben Sie dabei bitte zusätzlich: Ihren Namen, Ihr Geschlecht, und Ihr Geburtsland an.]

Aktuell wird folgender Esprit-Shop (neben esprit.de) getestet:

Usability- Tester werden für künftige Tests (genaues Datum hier in unserem Blog) auch aus folgenden  Ländern gesucht, d.h. “Landsmänner” die:

1.    in Berlin leben
2.    deutsch oder englisch sprechen
3.    ursprünglich aus einem der unten angegeben Länder kommen (in alphabetischer Reihenfolge):

•    Dänemark
•    Estland
•    Finnland
•    Griechenland
•    Irland
•    Italien
•    Lettland
•    Luxemburg
•    Malta
•    Österreich
•    Polen
•    Portugal
•    Russland
•    Schweden
•    Schweiz
•    Slowakei
•    Spanien
•    Ungarn
•    Tschechien

Wir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

• Content ist der Inhalt einer Website, also Texte & Multimediale Inhalte.

• Content ist ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg eines Internetauftrittes.

• Oft werden die Texte sehr vernachlässigt.

Content Usability

Nicht nur bei Informationssites ist der Content ein Wettbewerbsfaktor.  Gute Produkttexte können bei Online-Shops die Konversionsrate steigern. Gute Kommunikation ist Voraussetzung für eine gezielte Kundenansprache. Daher muss der Content für die Nutzungsgewohnheiten im Netz angepasst werden.

Bad-Practice-Beispiele

I Beispiel Content-Usability

Offline wird eine Informations-Broschüre erstellt.
Diese Informationen werden dann jedoch nicht nach den Content-Writing-Regeln aufgearbeitet.
Im Gegenteil, die Broschüre wird kurzerhand gescannt ins Netz gestellt.

Meist werden, was als positiv zu bemerken ist, gute interaktive Funktionen eingebaut, die z.B. durch ein „Weiterblättern“ eine User Experience positiv beeinflussen. Außer Acht gelassen wurden hier jedoch alle Usability-Content-Writing- Regeln.

Schlimmer noch, auch nach Nutzung der Vergrößerungsfunktion ist nicht möglich, den Text zu lesen.

Eine Druckoption ist zwar hilfreich. Befriedigt aber das Informationsbedürfnis nicht sofort. Im Gegenteil, es macht weitere (unnötige) Handlungsschritte/Aktionen in einem Kaufentscheidungsprozess erforderlich.
Kaufentscheidungen sollte jedoch dem Kunden so leicht wie möglich gemacht werden.

II Beispiel Content-Usability

Auch ist es nicht von Vorteil PDF-Dateien als Texte zu verlinken.

Noch unschöner, wenn die sich die Inhalte wiederholen, analog einem wissenschaftlichen Buch.

Ein Usability-Disaster, wenn diese als Einleitungstexte verlinkt verwendet werden, um eine Profilerstellung zu erklären. (Zumal diese grundsätzlich intuitiv sein müsste.)

Shop-Content-Usability_Produkttexte
Auch bei kurzen Produkttexten gilt, Content ist König. In der Internet World Business wird in diesem Monat März 2010 von ähnlichen Erfahrungen berichtet:

“Mit guten Texten mehr verkaufen“
Hier wurden in einer Fall-Studie die Konversionsraten-Verbesserungen durch den Einflussfaktor „Content“ bei Produktseiten analysiert. Es wurde festgestellt, dass lieblos erstellte Standardtexte oder gar nur 1:1 Kopien der Lieferungen durch den Händler, User kaum begeistern.

Content SEO

Für die Suchmaschinenoptimierung sind ausschließlich die Texte (mit Keywords) entscheidend.
Bei Online-Shops, so berichtet die Internet Word Business, sind sogar die Produkttexte nach Christoph Brenner (SEO Spezialist), aus Google-Sicht das wichtigste Inhaltselement der Produktseiten.
Dieser erklärte auf der Ecommerce Conference: „Letztlich kommt es darauf an, in den Seiten gute Texte zuhaben, um bei Google ein gutes Ranking zu bekommen.“

Content als CRO Instrument

Nutzer mit Content abholen.

• Die Bedürfnisorientierte Ansprache ist dabei das A& O. (Siehe dazu Nutzer im Zentrum der Aufmerksamkeit)

• Unternehmen müssen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen kennen und die richtige Tonality treffen.

• Ein Wechsel von der Unternehmensperspektive hin zur Kundenorientierung ist unerlässlich.

• Usability-Content Writing Regeln sind zu beachten, damit Nutzer das Vertrauen finden und zu Käufern konvertieren.

Content ist somit als CRO Instrument unbedingt zu beachten. Wichtig ist dabei, neben etlichen Usability-Kriterien, der Look & Feel der Darstellung.

Tipp

BASIC Check Usability Analyse Experten-Gutachten userfriend.de

• Lassen Sie Ihren Content neben 6 weiteren Usability-Prüf-Dimensionen in einem BASIC Check (Usability Gutachten) analysieren.

• Erhalten Sie in Beispielen konkret umgeschriebene Texte sowie explizit Content Writing Regeln.

• Auch eine komplette Überarbeitung des Inhalts kann an externe Dienstleister, z.B. an userfriend.de in Auftrag gegeben werden.
• Bitte kontaktieren Sie uns bei Interesse: info@userfriend.de

Social Media auf Platz 1

Laut der Studie “BVDW Trend in Prozent“ des Bundesverbands Digitale Wirtschaft ist Social Media auf dem ersten Platz der zentralen Themen der digitalen Wirtschaft.  Social Media steht somit vor Mobile,  Bewegtbild,  Datenschutz,  Performance Marketing und Targeting. (Siehe dazu Targeting in fünf Teilen)

Zentrale Themen der digitalen Wirtschaft

Endspurt

Ich denke, es werden die Ersten sein, die sich mit Social Media auseinandergesetzt haben, die am meisten davon profitieren.
Denn die “behält” man nicht zuletzt auch wegen eines Branding Effekts, wenn es darum geht auszusieben.
[D.h. Konsumenten ziehen in der Regel das vor, was sie länger kennen oder bewerten auch ein Image besser, alleine wegen eines hohen Bekanntheitsgrades]

• Wer also bisher noch keinen Weg (d.h. eine geeignete Plattform) gefunden hat, um mit den Konsumenten fast freundschaftlich zu kommunizieren, sollte das jetzt in Angriff nehmen.

Aussieben – Information overload

Sind erst einmal „alle“ Firmen und Marken z.B. bei Facebook vertreten, wird sich der Nutzer irgendwann entscheiden müssen, von wem er wirklich ein Fan ist, d.h. mit dem er “befreundet” sein möchte.
Nicht alle Firmen werden es dann schaffen, bei ihren Kunden ein entsprechendes Involvement zu aktivieren.
Um einen Social Media- Information overload  zu verhindern werden Konsumenten sicherlich nur die Unternehmen bei sich mit auf der Freundesliste behalten, die ihnen persönlich nutzen. D.h. ein persönliches Interesse wecken oder/und einen echten Mehrwert bieten.

Beispiel

Userfriend bei Facebook

Chancen – Targeting – Facebookmarketing

Nachdem nun auch Stimmen gegen das Targeting in der W3B Online-Umfrage (von zumeist älteren Nutzern) laut wurden,
zeigt sich auch hier das Potenzial des Facebookmarketings. Denn auch unter diesen Nutzern von Facebook & Co. gibt es in dieser Studie weniger Zustimmung zu der negativ besetzten Aussage: “Ich fühle mich von personalisierter Werbung beobachtet”.

Win- win –Situation

Also Facebook-Nutzer können und “wollen” zielgruppenorientiert und damit erfolgsbasiert angesprochen werden.
Für Unternehmen bietet das ein effizientes Vermarktungsmodell, welches Werbung nur der gewünschten Zielgruppe anbietet und bei dem auch erst bezahlt wird, wenn die Zielgruppe Interesse zeigt.

• 1. Die Steigerung der Sichtbarkeit im Social Web kann verfolgt werden = Branding

Wie, mit welchem Messkriterium?

1. Die Häufigkeit der Nennungen in den wichtigsten Social Media Diensten. Durch das Durchsuchen nach wichtigen Keywords (Firmen-Marken und Produktnamen).
2. Die Abonnentenzahl des eigenen Blogs oder eine steigende Zahl von Verlinkungen zu Blogbeiträgen können erfasst werden.

• 2.    Förderung des Dialogs = Involvement

1. Zahl der Beiträge, die durch vom Unternehmen produzierten Content entstanden sind. Z.B. ein Video von Unternehmen, welches im Social Web auf einer Vielzahl an Sites veröffentlicht wird. (Hier wären YouTube Statistiken von Vorteil)
2. Zahl steigender Links.

• 3.    Positive Beeinflussung des Dialogs=Akzeptanz

1. Ton innerhalb der Community. Das Verhältnis der positiven zu negativen Beiträgen auch im Vergleich zu vergangenen Monaten.
2. Reaktion auf neue Inhalte, die zur Stärkung der Marke entwickelt wurden.

• 4.    Aufbau eines Netzwerks=Virales Marketing

1. Anzahl der Abonnenten der diversen Social Media Profile (Facebook Fansite, Weblog, You Tube etc.).
2. Anzahl der Verlinkung und der Verteilung der Inhalte.
3. Anzahl der Influencer (die mehr als einmal Inhalte verteilen).

• 5. First Impression mit Social Media Monitoring Tools messen.

Wichtige Key Performance Indikatoren sind:

1. Quantitativ= Engagement der User.
   
   • Die Häufigkeit von nutzergenerierten Inhalten jeglicher Art zu einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen.
   • Sowie die Meinung der jeweiligen User.
2. Qualitativ= Qualität der Kommentare.
   • Indizien für die Stimmung.
   • Lässt sich aus den Dialogen eine positive oder negative Tendenz ablesen?
   • Gibt es User, die hauptsächlich negative oder positive Inhalte produzieren?
   • Wie sieht ihr Netzwerk aus?
   • Sind diese Influenzer, also Meinungsmultiplikatoren?

Standardisierte Sozial Media Währung eher Wunschdenken?!

• Eine Generalformel zur Umrechnung klassischer Werbereichweiten, die Stärken im sozialen Netz bewerten, wird es wohl nicht geben. Es kann bisher von keiner einheitlichen Social Media Währung gesprochen werden.
  Außer der bereits bestehenden Conversionrate und letztlich dem Return on Investment.

Die Spezialität einzelner Communitys muss herausgearbeitet werden.

• Jede Social Media Plattform hat ihre speziellen Features und das Engagement wird bei Twitter beispielsweise anders gemessen als bei Flickr. Auch ist es z.B. bei Twitter mehr wert, wenn von 50 Followern 10 auf einen Link klicken, als von 500 Visitors nur 4 auf einen Banner klicken.

• Bei Twitter selbst gibt es ebenfalls unterschiedliche Relevanzen. So ist ein aktiver Twitterer mit 1000 Followern nicht unbedingt mehr wert als einer mit weniger. Denn es gibt viele Twitterer mit Zehntausenden von Followern, die trotzdem keine Multiplikatoren sind, weil die Follower zum großen Teil Spammer oder Karteileichen sind.

• Auch ist klar, dass eine Empfehlung eines unabhängigen Bloggers für Menschen im Entscheidungsprozess eine höhere Relevanz hat, als ein emotionaler TV Spot bei YouTube.

Das Monitoring kann an externe Dienstleister ausgelagert werden, kann aber auch bis zu einer gewissen Größenordnung selbständig durchgeführt werden.

Eigenständiges, regelmäßiges, händisches Suchen, wo die relevanten Dialoge stattfinden, ist sehr mühsam und zeitaufwendig.
Großen Firmen und bekannten Marken ist es nur möglich, sich auf spezielle Dienste zu konzentrieren, da die Flut an Inhalten sonst zu groß ist. Trotzdem besteht dabei auch die Gefahr, dass wichtige Dialoge verpasst werden.

Professionelle Social Media Monitoring Lösungen.
Diese Software-Lösungen für das Monitoring sind ab ca. 500 US-Dollar im Monat zu haben.
Hier können die Keywords Ereignisse, Produktnamen, Firmen, Marken oder die Kombination von beiden sein. Diese erlauben dann auch einen Vergleich zwischen mehreren Marken.
Dabei werden dann nicht nur eigene Dialoge sondern auch die der Konkurrenz analysiert. Es lassen sich Meinungen herausfiltern, um eine Tendenz (positiv, negativ, neutral) feststellen zu können.

Mit Hilfe von Social Media Monitoring Tools können erste Indizien für Stimmungen eingefangen werden. Diese Dienste können automatisch die Zahl positiver und negativer Meinungen zu einem bestimmten Keyword auswerten.

Aber

Aspekte wie Ironie können die Algorithmen noch nicht richtig werten.
Für einen ersten Eindruck genügen diese Werkzeuge vielleicht.

Aber auch mit diesen Tools eine Menge Handarbeit nötig ist. Sie bieten unzählige Optionen, die richtig eingestellt werden müssen. Zudem müssen die Ergebnisse in letzter Instanz manuell ausgewertet werden.
Eine Auswertung aller Ergebnisse kann durch eine Agentur übernommen werden.

Microsoft entwickelt unter dem Arbeitstitel “Looking Glass” ein neues Social-Media-Produkt. Dieses soll Vermarktern erlauben, soziale Netzwerke nach Marken und Unternehmen zu durchsuchen und zu analysieren.
Ähnliche Tools werden bereits von Anbietern wie Peoplebrowsr, Socialseek oder neuerdings Salesforce angeboten.

Es gibt kostenlose Varianten der Social-Media Monitoring Tools, allerdings bisher nur für den Micro Blogging Dienst Twitter:

• Tweetfeel

• Twendz

• Twitrratr

Wer den Dialog ignoriert riskiert negative Folgen für Fima und Marke.
Alle Unternehmensaktivitäten im Social Web können dazu beitragen, dass die Marken „anfassbarer“ werden. Es soll eine engere Bindung zwischen der Firma und den Konsumenten entstehen.
D.h. Konsumentenpsychologisch, das Involvement soll erhöht werden. (sowohl das persönliche als auch das Produktinvolvement).

Schnelle Reaktion im Krisenfall.
Auch kann ein starkes Netzwerk helfen, Falschinformationen, die im Netz kursieren, in kurzer Zeit zu widerlegen. Sicherlich auch erst entstehen zu lassen. Grundsätzlich gilt aber: „meckern“ können Kunden immer, aber ihnen entgegentreten und nachzufragen, das Missverständnis zu beheben, sind die Qualitätskriterien, die eine solche Kommunikation „auf Augenhöhe“ zu lassen.

Social Media dient der:

1. Neukundengewinnung
2. Kundenbindung
3. Imageverbesserung + Branding
4. Innovationsforschung

Kurzfristige, auch messbare Ziele werden im Teil 10- Was genau ist messbar? Mit welchem Messkriterium? genauer beschrieben.

1. Neukundengewinnung.
Erweiterung der Zielgruppen, durch das Erreichen netzaffiner Zielgruppen, die von klassischen Medien kaum noch angesprochen werden und durch eine Stärkung der Empfehlung unter Freunden.

2. Kundenbindung-Dialogzwischen Firmen und ihren potenziellen Kunden.
Transparenz herstellen und neue Einblicke in die Unternehmen ermöglichen.
Auch sollte zum Beispiel Kritik nicht ignoriert werden. Im Gegenteil, Niemand ist frei von Fehlern und wenn das Unternehmen darauf eingeht, wird die Authentizität gesteigert und das macht das Unternehmen menschlicher.

3. Imageverbesserung + Branding- Ruf eines Unternehmens.
Mit Mehrwert im Online-Dialog mit den Usern, die Kunden werden sollen oder bereits Kunden sind, soll das Image des Unternehmens schärfen. Die positive Wahrnehmung der Marke kann damit auch erhöht werden.

4. Innovationsforschung-Ideensuche.
Wissen, was die User sich wünschen generiert zum Teil völlig neue Ideen.

Was wird geregelt

• Die Guidelines schreiben z.B. vor, was die Angestellten beim Kommunizieren im Web beachten müssen, sobald es um den Arbeitgeber oder ihre Arbeit im jeweiligen Unternehmen geht. Insbesondere bei Veröffentlichungen von Zahlen, Strategien oder Kundeninformationen.

• Zu den Vorschriften zählt beispielsweise, dass Mitarbeiter immer klar und deutlich formulieren müssen, dass sie ihre eigene Meinung und nicht die des Unternehmens kundtun.

Warum

Um sich auf den Plattformen zu etablieren und dabei auf eine Vermischung  privater und geschäftlicher Inhalten zu achten.

1. Zum Schutz der Reputation eines Unternehmens.

2. Zum Schutz der Mitarbeiter selbst.

• Sie erhalten Sicherheit darüber, was sie über das Unternehmen sagen können und was nicht. Auch ist einigen Mitgliedenr in Social Networks nicht immer bewusst, dass sie sich mit Fotos und Mitteilungen im Profil auch selbst schaden können, da sie auch von anderen gesehen werden. Auch die „verrutschten“ von z.B. einer Firmenweihnachtsfeier mit angetrunken Kollegen.

Wie

• Richtlinien sollten individuell auf die Unternehmen zugeschnitten sein.

• Dabei ist auch auf die Formulierung dieser Regeln zu achten.

• Sie sollten nicht zu verbotslastig klingen.

• Große Firmen ergänzen ihre Kommunikationsrichtlinien auch in Zusammenarbeit mit ihren Mitarbeitern. SAP beispielsweise konnte so auch die Ideen und Erfahrung der bereits aktiven Mitarbeiter einbeziehen und gleichzeitig die Akzeptanz der Mitarbeiter stärken.

• Professionelle Hilfe bieten einzelne Agenturen.

Gemeinsame mögliche Inhalte von Social Media Guidelines, die individuell geregelt werden:

1. Social Media Definition & Zweck der Nutzung


2. Allgemeine Tipps zum Umgang, wie = Mehrwert bieten, Transparenz, respektvollen Ton anderen Nutzern gegenüber einhalten und keinen Streit anfangen.

Auszug aus einem Beispiel SAP:

• Identify yourself
• Be Honest
• Be Respectful
• Separate Opinions from Facts – and make sure your audience can see the difference.
• Add Value
• Be Engaged and Be Informed
• Aim for Quality, not Quantity
• Don’t Pick Fights

3. Bestehende Kommunikations- und Verhaltensrichtlinien der Fima aufs Internet erweitern. Bei Veröffentlichungen jeder Art.

4. Offiziellen Statements des Unternehmens nur in der Kommunikationsabteilung beibehalten.
Z.B. keine Kommunikation mit Finanzanalysten und Medien veröffentlichen.

5. Mitarbeiteraufklärung über die Verantwortung ihrer Meinungsäußerungen.
Mitarbeiter müssen immer klar und deutlich formulieren, dass sie ihre eigenen Meinung und nicht die des Unternehmens kundtun.

7. Geheimhaltungsverpflichtungen deutlich machen. Beachtung von Urheberrechten.
Kein Ausplaudern von Firmengeheimnissen.

8. Feedback & Fehler-Umgang erklären.

9. Einen Ansprechpartner im Unternehmen für Social Media benennen.

10. Konsequenzen für die Firma & den Autor bei Verstoß gegen diese Richtlinien erklären.