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Usability & User Experience (UX) – Wasser für die Beratungswüste Internet

25. Juli 2009 – 18:47

Die Erhöhung Ihrer Konversionsrate fängt immer bei der Website an.

Sie bringen den User mit allen Mitteln auf Ihre Website und dann?
Sicherlich ist Branding langfristig. Kurzfristig können Sie aber Nutzer durch eine hohe Usability und User Experience (UX) und die daraus resultierende, nutzerfreundliche Kommunikation überzeugen:

1. auf Ihrer Website zu verweilen und

2. im besten Fall Ihre Produkte zu kaufen.

Konversionsrate + Image + Kundenbindung
Mit einer hohen Usability & UX erhöhen Sie nicht nur Ihre Konversionsrate sondern stärken auch Ihr Image und damit die Kundenbindung.

In der Internet World BUSINESS vom 20.Juli 2009 gibt es ein Special zur Usability…endlich!

„Den Kunden an die Hand nehmen“

heisst es und diskutiert wird, wie schwer es User mitunter haben eine unterstützte Produkt-Auswahl zu treffen. Es wird von einer flach ausgebreiteten Produktvielfalt im Internet gesprochen, die dem User einen zufriedenen nutzerfreundlichen Einkauf fast unmöglich macht.

Wühltisch Internet = Browsen (Stöbern) oder gezieltes Suchen
Steht ein Kunde unschlüssig vor z.B. einem Handy- Regal in einem realen Geschäft, hilft meist ein Verkäufer bei der Produktwahl. D.h. mit wenigen aber gezielten Fragen findet der Fachberater in einem Verkaufsgespräch heraus, was sich der Kunde wünscht. Ob er mit dem Handy auch Fotos machen möchte usw.
Für eine konkrete Produktempfehlung unter anderem auch, ob er Wert auf Stil legt, ein Early Adopter ist oder ob Technik für ihn vor allem funktionieren muss.

Im Internet gibt es die weitläufige Meinung, dass der Kunde bereits weiss was er will und gezielt nach einem Handy (z.B. Nokia E 71) sucht. Ausgehend davon sind Suchfunktionen in den meisten Shops zu finden.
Das gemütliche Stöbern wird einem Online-Surfer jedoch schwerer gemacht als einem Kaufhausbesucher.

Interneteinkauf ≠ Standardeinkauf
Wenn ein potentieller Kunde nicht genau die Artikelnummer kennt, sondern nur das was z.B. ein technisches Gerät leisten soll, helfen Standardsuchen kaum.
Es gilt sich an das Konsumentenverhalten hinsichtlich der Produktbeurteilung (Produktwahrnehmung) anzupassen.

Wie kann ein Verkaufsgespräch in einem Fachhandel online ersetzt werden?

Es gibt drei Lösungsvorschläge als Online- Alternativen zum freundlichen Fachberater

1. Vorschlagsysteme (Bsp.: Amazon und Shopotainment)

2. Guided-Selling-Features (Produktfinder/ z.B. Notebook-Finder von CANCOM)

3. Direkte Kommunikation mit dem Kunden (echte Menschen, denn virtuelle sogenannte Avatare wurden von den Nutzer nicht akzeptiert)

Konsumentenpsychologisch betrachtet:

Warum muss ein Verkaufsgespräch ersetzt werden?
In der Konsumentenforschung und in der Informationsverarbeitungsforschung interessiert wieviele und welche Produktinformationen wahrgenommen und zur Produktbeurteilung herangezogen werden.

Produktbeurteilung ist ein kognitiver Informationsverarbeitungsprozess.
Die Wahrnehmung von Produkten umfasst dabei nicht nur die Entschlüsselung der aufgenommenen Reize sondern auch die gedankliche Weiterverarbeitung bis zur Beurteilung. Diese kommt durch Ordnen und Bewerten der zur Verfügung stehenden Produktinformation zustande.

Geben Sie Ihren Kunden alle Informationen, die sie benötigen!
In Userfriend Studien zeigte sich, dass die Bereitstellung von möglichst umfassenden Produktinformationen vorausgesetzt wird und somit als Leistungsfaktoren erkannt werden.
Produktbilder und -videos, die jede Seite eines Produktes und Informationen für deren Gebrauch darstellen, werden sogar als Begeisterungsfaktoren in der Kundenzufriedenheit wahrgenommen. MEDION begeistert z.B. in der Produktkommunikation mit „Rückansichten“ von Produkten (Anschlüsse und Schnittstellen).

Finden Sie heraus was Ihre User wollen. Userfriend fragt für Sie nach. Finden Sie hier Gründe für Usability und User Experience Tests. Sie haben Interesse Ihre Website zu optimieren? Hier die Tests im Überblick.

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